- Información general
Esta página recoge los procedimientos y canales oficiales a través de los cuales los usuarios pueden comunicarse con Casino de Vigo. La información aquí contenida tiene carácter de documento de servicio y establece las condiciones bajo las cuales se gestiona la atención al cliente, los plazos de respuesta y las obligaciones de ambas partes durante el proceso de comunicación.
Casino de Vigo opera bajo el marco regulatorio español en materia de juego. El organismo competente a nivel nacional es la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ), dependiente del Ministerio de Consumo, que regula la actividad conforme a la Ley 13/2011. Los usuarios pueden verificar el estado de autorización de cualquier operador activo en España a través del Servicio PACS de la DGOJ, disponible en el portal oficial de ordenación del juego.
- Canales de atención al cliente
Casino de Vigo pone a disposición de sus usuarios los siguientes canales de contacto para la gestión de consultas, incidencias, reclamaciones y solicitudes relacionadas con la cuenta o el servicio:
2.1 Correo electrónico
El correo electrónico es el canal principal para consultas que requieran documentación adjunta, reclamaciones formales o comunicaciones que deban quedar registradas por escrito. El usuario debe indicar en el asunto del mensaje el tipo de consulta y, cuando corresponda, el número de cuenta o identificador de usuario. Casino de Vigo se compromete a responder en un plazo máximo de 24 horas hábiles desde la recepción del mensaje.
2.2 Formulario de contacto
El formulario de contacto disponible en el sitio web de Casino de Vigo permite al usuario enviar consultas directamente desde la plataforma sin necesidad de utilizar un cliente de correo externo. El formulario requiere la cumplimentación de los campos obligatorios: nombre, dirección de correo electrónico de contacto, categoría de la consulta y descripción del asunto. Los mensajes enviados a través del formulario reciben el mismo tratamiento que los enviados por correo electrónico y están sujetos al mismo plazo de respuesta.
2.3 Chat en vivo
El servicio de chat en vivo permite la atención en tiempo real para consultas de carácter urgente o que requieran resolución inmediata. Este canal está disponible durante el horario de atención establecido por Casino de Vigo. Fuera de dicho horario, el sistema puede derivar la consulta al canal de correo electrónico o al formulario de contacto.
2.4 Teléfono de atención
Casino de Vigo dispone de un número de teléfono de atención al cliente para consultas que el usuario considere necesario gestionar de forma verbal. El horario de disponibilidad telefónica se indica en la sección de contacto del sitio web oficial. Las llamadas pueden estar sujetas a tarifas según el operador de telecomunicaciones del usuario.
- Horario de atención
El servicio de atención al cliente de Casino de Vigo opera en el horario definido y publicado en el sitio web oficial. Fuera del horario de atención, los mensajes recibidos por correo electrónico o formulario serán procesados en el siguiente turno hábil. El chat en vivo y el teléfono no están disponibles fuera del horario indicado.
- Tipos de consultas atendidas
Los canales de contacto de Casino de Vigo están habilitados para gestionar los siguientes tipos de comunicaciones:
- Consultas sobre el estado de la cuenta de usuario.
- Solicitudes de verificación de identidad o documentación.
- Comunicaciones relacionadas con el proceso de registro o cierre de cuenta.
- Reclamaciones formales sobre el funcionamiento del servicio.
- Notificaciones de acceso no autorizado o incidencias de seguridad.
- Solicitudes relacionadas con el juego responsable, incluyendo límites de depósito, autoexclusión o períodos de enfriamiento.
- Consultas sobre el tratamiento de datos personales conforme a la normativa vigente.
- Cualquier otra comunicación de carácter administrativo o legal relacionada con la relación contractual entre el usuario y Casino de Vigo.
- Comunicaciones relacionadas con seguridad y phishing
En caso de que el usuario reciba comunicaciones sospechosas que suplanten la identidad de Casino de Vigo, deberá notificarlo de forma inmediata a través del canal de correo electrónico oficial. Casino de Vigo nunca solicitará contraseñas, datos bancarios completos ni información sensible a través de correos electrónicos no solicitados, mensajes de texto o llamadas entrantes no verificadas. El usuario debe abstenerse de facilitar dicha información ante cualquier solicitud que no provenga de los canales oficiales identificados en esta página.
- Reclamaciones formales
Si el usuario no obtiene una respuesta satisfactoria a través de los canales de atención habituales, puede presentar una reclamación formal por escrito dirigida al servicio de atención al cliente de Casino de Vigo. La reclamación debe incluir:
- Identificación del usuario (nombre completo y número de cuenta o identificador).
- Descripción detallada del motivo de la reclamación.
- Fecha y canal a través del cual se realizó la consulta previa, si corresponde.
- Documentación de soporte, si la hubiera.
Casino de Vigo acusará recibo de la reclamación formal en un plazo máximo de dos días hábiles y emitirá una resolución en el plazo establecido por la normativa aplicable. En caso de que la resolución no sea satisfactoria para el usuario, este puede dirigirse a la DGOJ como organismo supervisor competente en materia de juego en España.
- Juego responsable y contacto especializado
De conformidad con las obligaciones establecidas por la DGOJ para los operadores autorizados en España, Casino de Vigo dispone de un canal de atención específico para asuntos relacionados con el juego responsable. Los usuarios que deseen establecer límites de actividad, solicitar la autoexclusión voluntaria o acceder a información sobre recursos de ayuda pueden comunicarse a través de los canales indicados en esta página, especificando en el asunto o en el campo de categoría que la consulta está relacionada con juego responsable. La edad mínima legal para participar en actividades de juego en España es de 18 años.
- Protección de datos en las comunicaciones
Los datos personales facilitados por el usuario a través de los canales de contacto de Casino de Vigo serán tratados conforme a la Política de Privacidad del operador y a la normativa española y europea de protección de datos. La información proporcionada en el contexto de una consulta o reclamación se utilizará exclusivamente para la gestión de dicha comunicación y no será cedida a terceros salvo obligación legal o requerimiento de autoridad competente.
- Datos de identificación del operador
Casino de Vigo es un operador de juego sujeto a la regulación española. Los datos de identificación completos del operador, incluyendo razón social, número de identificación fiscal, domicilio social y número de licencia emitida por la DGOJ, se encuentran disponibles en el pie de página del sitio web oficial y en la sección legal del mismo. El usuario puede contrastar estos datos con el registro público de operadores autorizados que mantiene la DGOJ a través del Servicio PACS.